在线客服机器人：人与机器的完美结合

作为一个企业，如果你每天都要应对数以百计的客户问题的话，对于人力资源而言，这绝对是一个不小的挑战。到底该如何在提供优质服务的同时，降低企业的运营成本呢？这时候，第三方在线客服机器人就会被提出来。

什么是在线客服机器人？

在线客服机器人是一种人工智能技术，可以在没有人介入的情况下回答客户的问题。它们能够根据客户的提问进行自动分类，并给出最为准确的答案。

这种机器人技术能够为公司的客服部门带来重大的改善。通过在线客服机器人，客户可以有更为快速、准确的回答，而企业可以更加专注于重要的问题与服务上。

在线客服机器人的优点

与传统的客服方式不同，在线客服机器人的优势主要在于以下几个方面：

节省成本

拥有多个客服代表与库存储备对于企业来说都是一笔不小的开销。没有人工干预的在线服务方式可以帮助企业降低部分成本。

响应时间更短

客户热情容易在等待时消失不见。人工客服曾经需要花费数分钟，或甚至更长的时间来针对每一个客户回答问题。而在线客服机器人则可以在几秒钟内回答问题，从而为客户节省时间。

地理覆盖范围更广

在线客服机器人可以为客户提供24小时不间断服务，因此可以覆盖世界各地的客户。无论客户的时区在哪里，在线客服机器人都可以为他们提供服务。

精准度更高

在线客服机器人是通过预先确定常见问题的答案和关键词来工作的。因此，不同于人工客服可能会召回一些不准确或敷衍的信息，这种机器人技术让客户得到的回答是最准确可靠的。

在线客服机器人适用的场合

虽然在线客服机器人的优势显而易见，但并非所有的企业都需要它们。以下介绍几种适用在线客服机器人的场合：

频繁的常见问题

如果大部分客户的问题都十分相似，你需要在客服代表代替回答他们的问题之前，为他们提供在线客服机器人以回答这些常见问题。

小型团队

如果你拥有一个小型客服团队，没有足够的人力资源去管理所有客户的问题，你可以使用在线客服机器人来解决问题。

经常重复的任务

基于人工客服的回答会受到不同的时间、工作心情和状态的影响，这使得基于重复的问题更容易出错。采用在线客服机器人可以避免这些问题。

如何使用在线客服机器人

虽然在线客服机器人的利益巨大，但是你需要花费时间来测试、设置以及维护这些机器人。

预先训练它们

在开始使用在线客服机器人之前，你需要对它们进行预先训练。很多以在线客服为主营的企业会提供自定义预先训练的内容。

合理规划问题

在设置在线客服机器人的时候，你应该预测哪些问题客户最有可能会问，以便你可以给机器人设置预测问题的内容并确保回答正确。

允许人工干预

尽管在线客服机器人可以帮助许多人回答问题，但它们仍然无法解决所有的问题。因此，你应该在机器人内部加入允许人工干预的选项。

结论

综上所述，在线客服机器人仍然是一种相对新兴的技术，但已经变得越来越流行。毫无疑问，在客户服务和成本节省方面，它们已经体现出了巨大的价值。当你考虑是否要使用在线客服机器人的时候，请确保认可它在不同场合下的优势，并承认一些维护和设置机器人的成本。