构建完美电商客服知识库：提高客户满意度

作为电商店家，你一定非常关注顾客的满意度。理想情况下，顾客不仅应该在购买商品时感到愉快，而且与店家的交互应该轻松、无压力且愉快。电商客服是非常重要的一环。如果客户在与店家交互中感到阻碍和挫折，他们极有可能不会成为回头客，购物车也会留在原地。

为了提升电商客服体验，店家可以通过建立电商客服知识库来提供更好的支持。

了解电商客服知识库

• 什么是电商客服知识库？

电商客服知识库是指店家利用多媒体形式记录和组织常见问题，旨在帮助客户自己解决潜在的问题。

• 为什么要使用电商客服知识库？

电商客服知识库的使用可以提高客户服务，减少人工干预的负担。客人可以自己查找答案，这样可以更快地处理问题，而且也可以自己解决问题，这非常方便。

建立电商客服知识库

• 准备阶段

首先，为了建立一个完美的电商客服知识库，需要确定工具。选择一款电商知识库软件来管理所有常见问题，我们推荐的软件是Zendesk、Freshdesk和HelpScout。

其次，需要准备常见问题。从你的客户支持团队中，整理出常见问题（例如退货、交付、商品问题等），并按照类别进行整理。

后，需要准备你的知识库模板。模板应当简单易懂，风格应该与你的品牌风格相符。

• 建立知识库

如果你使用Zendesk、Freshdesk或HelpScout之一，那么经过准备阶段后很容易建立起一个完美的知识库，只需要上传你的常见问题。

将准备阶段中准备的所有问题和答案整理成篇，然后上传至知识库。上传后，根据分类和关键词进行整理和分配。

优化电商客服知识库

• 定期更新知识库

常常有几乎从不修改知识库的人；不过，这并不是好的方法。对于一家不断发展的电商公司，知识库一样复杂，所以它需要不断修订和更新。询问客户服务代表，以确定经常问的问题和不清楚的答案。此外，将社交媒体上的新内容添加到您的知识库，以确保客户支持无缝。

• 分类和标记

标记和分类大大提高了知识库的易用性，客户可以更容易地查找他们需要的答案。根据您的网站或公司的需求，使用分类或标签来让客户可以快速找到解决方案。

• 分享知识库

创建一个优秀的知识库后，您需要将它展示给您的客户和代表们。在您的网站的焦点位置添加链接，或将常见问题的链接放在电子邮件或社交媒体中，以便客户可以轻松找到您的知识库。

结论

为了不断提高客户满意度，建立电商客服知识库是很重要的一步。建立知识库的过程简单、快捷，而且节省了客服人员的大量时间。同时，也可以让客户比以前更快地得到答案，进而提高购买商品的愉悦度。考虑到这些因素，建立您自己的电商客服知识库绝对是一种值得投资的方法。